Situationeel adviseren - lastige klanten bestaan niet


Situationeel adviseren - lastige klanten bestaan niet door Jet Holshuijsen

Voer jij ook klantgesprekken? En herken je dat je soms uit balans raakt in zo’n gesprek? Met alle ervaring die je hebt, gebeurt het soms gewoon dat het niet loopt. Ik heb dat ook. En als ik niet uitkijk dan geef ik die klant nog de schuld daarvan ook! Weet niet wat ie wil! Is onduidelijk! Staat niet open voor advies! Een bozig type! Kortom: een lastige klant!

Maar bestaan die eigenlijk wel? Lastige klanten?

Soms neem ik na een gesprek geïnspireerd afscheid en loop ik met een glimlach op mijn gezicht de deur uit. Er was goed contact en we begrepen elkaar. Dan heb ik het gevoel dat ik echt iets heb kunnen toevoegen en bijdragen. Ik heb het gevoel dat ik er toe doe met mijn kennis en kunde.

Maar het gebeurt ook wel dat ik met een knoop in mijn maag wegloop, mezelf afvragend wat er nou mis ging. Waarom de klik er niet was. Waarom het me totaal niet lukte om de boodschap over de bühne te krijgen. Waarom ik in de overtuigende modus kwam en contact verloor. Dan kan ik me zelfs onzeker voelen over mijn eigen kunnen, omdat het niet lukte een goede aansluiting te krijgen met de klant.
En heb ik dan te maken met een lastige klant? Welnee, ik was gewoon even het zicht op het proces kwijt. Ik had mijn gereedschap thuisgelaten: het Situationeel Adviseren.

Het model

Geen enkel model is een wondermiddel, maar Situationeel Adviseren helpt mij wel in de voorbereiding en tijdens gesprekken om te analyseren waar de (mis)match ontstaat en hoe ik kan schakelen en bijsturen. Het model wordt behandeld in de training Adviseren als beroep.
Situationeel Adviseren is een multitool. En gelukkig maar, want: ‘Als je alleen een hamer hebt, zie je in alles een spijker’.

Je kent misschien het beroemde model van Hersey en Blanchard over Situationeel Leidinggeven. De korte uitleg is:
Om effectief leiding te geven stemt men de stijl van leidinggeven af op de medewerker. Een beginner stuur je immers anders aan dan een ervaren kracht.
Vertrekpunt is het ontwikkelingsniveau van de medewerker per taak. Volgens Hersey en Blanchard zijn er vier ontwikkelingsniveaus, die afhankelijk zijn van de competentie (bekwaamheid of skill) en de betrokkenheid (bereidheid of will) van de medewerker. Op basis van het niveau stuur je als leidinggevende meer taakgericht of sturend aan (met het accent op het einddoel en de uitvoering van de taak) of ga je meer relatiegericht of ondersteunend te werk (met het accent op de onderlinge verhouding.

Gebaseerd op dit model hebben we bij Van Harte & Lingsma het model Situationeel Adviseren ontwikkeld. Een praktische tool voor adviseurs om te sturen in adviesprocessen en -gesprekken.
Hierbij kijken we naar de kennis en kunde die de klant/opdrachtgever heeft over het onderwerp (Skill) én zijn bereidheid om met jou als adviseur in gesprek te gaan (Will).

Zo komen we grofweg tot 4 klanttypen die allemaal een specifieke behoefte hebben. Hoe beter je je adviesrol afstemt op de behoefte van de klant, hoe beter de klik en hoe lager de weerstand in het gesprek en/of adviesproces. Als ik terugkijk op een gesprek met dit model krijg ik in de regel een antwoord op mijn vraag waarom het niet goed liep en wat ik over het hoofd heb gezien.

De 4 klanttypen

1: Positieve vrager
(bereidheid +, kennis -)

Gedrag van de klant:

  • Blij
  • Ziet geen probleem
  • Onderschatting
  • Behoefte aan antwoord, recept

Gedrag van de adviseur:

  • Kennis leveren
  • Adviesrol is dokter
     
     

2: Kritische vastzitter
(bereidheid -/+, kennis +/-)

Gedrag van de klant:

  • Heeft weerstand
  • Niet kunnen
  • Wrevel
  • Behoefte aan draagvlak

Gedrag van de adviseur:

  • Begrip tonen, ruimte geven
  • Bevestigen van zorg
  • Eerst contact, dan contract
  • Adviesrol is onderzoeker

3: Professionele twijfelaar
(bereidheid +/-, kennis +)

Gedrag van de klant:

  • Twijfel aan zijn eigen oplossing
  • Heeft weerstand
  • Niet durven
  • Behoefte aan steun

Gedrag van de adviseur:

  • Erkenning op kennis
  • Adviesrol is coach
     

4: Sterke speler
(bereidheid +, kennis +)

Gedrag van de klant:

  • Wil 1 + 1 = 3
  • Verdieping
  • Stap verder komen
  • ‘Out of the box’
  • Behoefte aan visieverbreding

Gedrag van de adviseur:

  • Toestemming vragen om écht je mening te geven.
  • Adviesrol is sparringpartner

Jongleren met inhoud en proces

Het model kan je gebruiken als diagnosemodel, ontwikkelmodel en schakelbak. Hou er rekening mee dat een klant op het ene onderwerp een ander type kan zijn dan op het andere. Dus in één gesprek kan je met verschillende typen te maken hebben bij dezelfde klant.
Dat vraagt van ons adviseurs om met open hart te blijven luisteren, te onderzoeken en flexibel te zijn in je stijl van communiceren. Eigenlijk is adviseren jongleren met inhoud en proces. Hoe leuk als je van je ‘lastige klant’ een tevreden klant kunt maken?

Bestaan lastige klanten? Of heb ik misschien alleen een hamer meegebracht?

Meer weten?

Wil je meer leren over Situationeel Adviseren en je gereedschapskist uitbreiden? In de training Adviseren als Beroep komt het model uitgebreid aan de orde. Download hieronder de trainingsbrochure!



Download aanvullende informatie

Laat hier je gegevens achter. Alle velden zijn verplicht

PDF download
Laat hier je gegevens achter - dank je.
(Alle velden zijn verplicht)

Laat je naam en nummer achter en we bellen je zo snel mogelijk!